О проведенном ребрендинге и договоренностях с акционером в лице Fairfax, новых онлайн-сервисах и диджитал-продуктах, о том, как коронавирус изменил каналы продаж страховщиков и повысил актуальность дистанционного урегулирования страховых событий рассказал, Заместитель Председателя правления страховой компании «ARX», Генеральный директор «ARX Life» Вячеслав Гавриленко.

Как вы оцениваете успешность проведенного ребрендинга? Достигли ли вы поставленных целей, оправдались ли опасения, какие они были?

— Должен сказать, что ребрендинг был проведен крайне успешно, все прошло очень удачно. Мы, конечно, рассчитывали на хороший результат, но он превысил все наши ожидания. Мы довольны тем, как наши клиенты и наши партнёры восприняли все изменения в компании, связанные со сменой акционера и названия. Мы не потеряли ни одного клиента, и все партнёры продолжают с нами работать. Нас приняли именно так, как мы и хотели, какими мы и являемся — как мощного международного игрока, надежную и сильную компанию.

Естественно, это отразилось на сборе страховых премий компании «ARX»: в 2019 году мы выросли на 22% или на 408 млн грн. Более того, по нашему основному продукту КАСКО рост составил 21%, что является очень хорошим показателем.

Выполнены ли договоренности с Fairfax? Как новый акционер отреагировал на результаты компаний «ARX», «ARX Life»?

— Да, мы перевыполнили свой план и по платежам, и по прибыли. Поэтому акционер полностью доволен. Можно найти в материалах Fairfax новостной материал, посвященный обзору компаний в Украине, в котором очень положительно отмечаются наши результаты.

Как результаты этого года повлияли на дальнейшие цели с Fairfax? Поднята ли еще выше планка на 2020?

— Планы на 2020 год были согласованы в конце прошлого года. Наш основной плановый показатель — это комбинированный коэффициент (сombined ratio). В этом году мы согласовали его на уровне чуть более 97%.

Какие каналы продаж показали лучшие результаты?

— Все каналы продаж показали хорошие результаты. К примеру, КАСКО мы продаем в нескольких каналах: и в банках (автокредиты) и в автосалонах. Так, платежи по банкам выросли на 34%, а у автодилеров на 24%.

Что касается других видов страхования, например, по обязательному страхованию автогражданской ответственности возникла интересная ситуация. Мы существенно повысили цены на ОСАГО ожидая, что платежи по этому виду упадут. Тем не менее, в 2019 году они выросли. Конечно-же, по количеству проданных полисов в прошлом году мы не выросли, оставшись на уровне 2018 года. Но с учетом увеличения средней стоимости полиса, рост платежей по ОСАГО составил 20%.

Последние 2 года вы активно вкладываете в разработку онлайн-сервисов, довольны ли вы результатами? Будете ли дальше идти в онлайн или развиваться стандартными уже путями?

— В развитии диджитал, в том числе онлайн направления, мы много делаем не два года, а значительно дольше. Результаты на первый взгляд скромные — если смотреть только на сумму платежей. За прошлый год, от общего объема на онлайн продажи приходится порядка 3%. Но у нас помимо полностью онлайн продаж, когда клиент сам покупает страховой продукт на сайте, есть еще и смешанный (т.н. гибридный способ), когда клиент заказывает страховку на сайте, а дальше с помощью контакт-центра производится полностью дистанционная продажа или продажа с доставкой. С учетом гибридной модели на диджитал продажи приходится порядка 4% от всей розницы.

Это вроде немного с одной стороны, но с другой мы видим достаточно большой рост — почти трехкратный.

Особенно сейчас, в ситуации с коронавирусом, мы активно используем все дистанционные каналы для того чтобы дать возможность клиентам приобретать, возобновлять и оплачивать наши продукты. И речь идет не только об ОСАГО, ДГО или миниКАСКО, которые клиент может купить на сайте, делая дистанционную оплату. Доступны и другие продукты.

Важно также, что наш сервис дистанционных оплат payments, позволяет клиентам оплачивать страховку без посещения офиса или визита в банк — с рассрочкой, оплачивая страховку картой. Клиенту не нужно никуда ехать, все происходит бесконтактно и удаленно.

А есть ли у вас услуга дистанционного урегулирования страхового события?

— Хороший вопрос. Да, дистанционное урегулирование сейчас крайне востребовано. Прежде всего это наш сервис телеурегулирования по КАСКО. Если клиент попал в аварию, он звонит в контакт-центр с места происшествия, оператор контакт-центра задает несколько вопросов, и сообщает клиенту СТО, на которое нужно подъехать или вызвать эвакуатор, если машина не на ходу. После этого автомобиль доставляется на СТО, а клиент идет домой. Позже он получает сообщение, что на СТО произведена оплата и ремонт начат и т.д.

Для ОСАГО доступен сервис АУДОСМАРТ — клиент полностью самостоятельно и дистанционно проходит процесс урегулирования и оперативно получает от нас выплату на карту.

В случае возникновения проблем с СТО (из-за карантина) для КАСКО, мы также будем использовать аналог сервиса АУДОСМАРТ, дистанционно оценивая убыток и оперативно производя оплату клиентам на карту.

Из-за карантина часть сотрудников работает на удаленном доступе; при этом установлен режим дежурства в офисах, и необходимая часть сотрудников находится на "фронтах". Клиенты без проблем и в офисах и дистанционно могут оформить страховки, сделать оплаты и урегулировать убытки.

Но естественно, что сейчас мы активно продвигаем и продажи онлайн и дистанционное обслуживание и телеурегулирование. Это очень удобно и работает эффективно!

Дистанционное урегулирование еще кто-то делает?

— Мы были первыми в телеурегулировании и мы делам это очень качественно, но делает ли так еще кто-то — я не знаю.

Ваш прогноз по развитию онлайн-продаж, какова их доля может быть на конец года?

— Честно говоря, клиенты привыкли к офлайновому обслуживанию, но ситуация с коронавирусом и удаленной работой сотрудников будет их подталкивать к тому, чтобы клиенты больше приобретали страховки самостоятельно онлайн или через гибридные (смешанные) модели с удаленным доступом.

Поэтому доля диджитал-продаж будет расти и может дойти до 30%. И если продажи страховок для путешествующих, на какое-то время замерли, то онлайн продажи ОСАГО, ДГО, КАСКО, миниКАСКО и личных видов страхования — будут активно прирастать.

Планируете ли вы расширять линейку продуктов? Может быть есть какие-то особенности в связи с короновирусом?

— У нас в разработке много новых страховых продуктов. В ситуации с эпидемией и экономическим кризисом, мы будем пересматривать приоритеты и подумаем, какие продукты запустить сейчас, а какие отложить на потом. По-прежнему основной фокус на КАСКО, ОСАГО, ДГО и личные виды страхования, включая страхование жизни. На небольшой паузе стоит запуск розничного медицинского страхования.

В любом случае, для всех существующих и новых продуктов, мы делаем фокус на их продвижение в формате электронных полисов и дальнейшее обслуживание клиентов по ним через диджитал каналы, включая оплаты и урегулирование.

Сейчас многие задают вопросы по поводу коронавируса. Если у застрахованного клиента есть какие-либо жалобы на состояние здоровья — мы добросовестно обеспечим предусмотренную договором медстрахования поддержку. Но если будет диагностирован коронавирус, лечить клиента смогут только государственные клиники.

Во всех остальных случаях, лечение будет проходить по обычному алгоритму. Многие боятся короновируса, но сейчас всплеск и обычного гриппа и сезонный всплеск острых респираторных заболеваний, лечение которых как раз покрывается программами традиционного корпоративного медстрахования.

Какие ключевые моменты стратегии работы компании в 2020 году? Что-то придется менять, в связи с планируемым «сплитом»?

— Мы всегда были нацелены на то, что, будучи крупной международной компанией, должны поддерживать высокие стандартны обслуживания клиентов, необходимый уровень платежеспособности, иметь достаточный объём резервов, обеспеченный качественными активами. Мы должны быть прибыльными, а клиенты оставаться довольными качеством нашего сервиса и понимать, что мы надежны и стабильны. Собственно говоря, мы и продолжаем это делать. Поэтому для нас, с точки зрения "сплита" и нового регулятора ничего не меняется. Изменится ли что-то для других компаний, я не знаю. Думаю, что в связи с кризисом и пандемией, будут сделаны какие-то-то поблажки, какое-то смягчение на определённое время.

На какие продукты вы будете больше акцентировать внимание в продвижении в 2020?

— Сохраняя лидерство в КАСКО, мы будем уделять больше внимание и другим видам, например, продолжать наращивать в своем портфеле ОСАГО. В тоже время, мы хотели бы увеличить объем личного страхования, в том числе страхования жизни. Нам сложно сказать, как эпидемия коронавируса и кризис повлияют на клиентов в отношении этих продуктов. В зависимости от характера спроса, мы и будем развивать эти виды в нашем портфеле.

Расскажите о лайф-направлении. Вы получили лицензию НБУ на осуществление валютных операций, ожидать ли рынку нового продукта до конца года?

— Мы создали очень интересный продукт накопительного страхования жизни, который номинирован в иностранной валюте (в долларах). Количество клиентов, заинтересованных в этом продукте, по нашей оценке, сейчас достаточно велико. До официального вывода продукта на рынок мы не хотели-бы раскрывать дополнительные детали, но в момент запуска мы сделаем коммуникацию и подробнее о нем расскажем. Повторюсь — продукт очень интересный и первыми клиентами станут сотрудники компании.

Источник: Вячеслав Гавриленко, Заместитель Предправления «ARX», Генеральный директор «ARX Life»